Asiakaspalvelu
Tiesitkö
että arkipäiväiset toimet kuten ostoksilla käynti tai matkustaminen voivat usein olla hankalia vammaiselle ihmiselle. Joskus nämä vaikeudet johtuvat puutteellisista tiloista, mutta usein syynä ovat ihmisen asenteet ja tiedon puute.
Tosiasioita
Vähintään joka kolmas asiakas on itse vammainen tai jonkun vammaisen ihmisen läheinen.
Vamma ei aina näy päältä. Vammaisella on melkoisesti ostovoimaa.
Jos tuotteesi ja palvelusi ovat helposti vammaisten asiakkaitten saavutettavissa, ne ovat helposti saavutettavia kaikille asiakkaille. Esimerkiksi selkeät opasteet hyödyttävät kaikkia. Esteetön sisäänkäynti tai hyvä luiska on liikuntavammaiselle välttämätön, mutta auttaa myös lastenvaunujen kanssa liikkuvia ja vanhoja ihmisiä ostoskärryineen.
Yli 40 prosenttia 50 vuotta täyttäneistä ihmisistä on jollain tavalla vammaisia.
Laki
Vammaisten asiakkaitten odotukset ovat kasvaneet. Sinun täytyy pitää huoli siitä, että vammaiset ihmiset pääsevät tiloihisi, saavuttavat tuotteesi ja voivat käyttää tarjoamiasi
palveluja. Joudut siis ehkä muuttamaan työtapojasi ja tapojasi tarjota palveluja, kun haluat palvella kaikkia.
Jo perustuslaki kieltää syrjinnän muun muassa vammaisuuden perusteella. Samoin rikoslaissa on oma syrjinnänkieltopykälänsä. Maankäyttö- ja rakennuslaki määrittää osaltaan esteettömyysvaatimuksia: ennen kaikkea uusille rakennuksille ja vanhojen tilojen remontoinnille. Laki edellyttää, että kulkureitit pidetään avoimina tai että esteetöntä wc:tä ei saa käyttää varastona. Jos näin tehdään, ympäristö- ja terveysviranomaiset voivat puuttua asiaan.
Elintarvikehuoneistoasetus asetus sallii opas- ja palvelukoirien sisään pääsyn myös elintarvikeliikkeisiin ja ravintoloihin.
Vammaisten kohtaamat ongelmat ovat kuitenkin harvoin niin sanottuja syrjintätilanteita. Ennemminkin on kyse siitä, mikä on hyvää ja asiallista asiakaspalvelua. Hyvässä palvelussa otetaan huomioon, että asiakkaita on monenlaisia.
Kyse on myös kilpailuedusta, hyvällä palvelulla saa asiakkaita. Myös vammaisilla ihmisillä ja heidän ystävillään on ostovoimaa!
Muutama vinkki
miten helpottaa vammaisten asiakkaitten palvelemista.
- iso tekstikoko
- selkeät opasteet
- induktiosilmukat
- matalat tiskit
- erilaiset istumisjärjestelyt
- automaattiset ovet
- hiljaiset alueet
- turhat esteet pois
Ajattele luovasti
Ole kohtelias ja hienotunteinen. Vammaisia asiakkaita tulee kohdella yhtä hienovaraisesti ja kunnioittavasti kuin muitakin. Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa joskus sitä, että asiat tehdään normaalista poikkeavalla tavalla. Ajattele joustavasti ja luovasti: miten voit palvella vammaisia asiakkaita hyvin. Joskus et ehkä kykene tekemään juuri niin kuin vammainen asiakas toivoo. Ole silloin valmis tarjoamaan vaihtoehto. Voit ehkä hoitaa asiat jollakin toisella tavalla.
- Kohtele vammaista asiakasta yhtä kunnioittavasti ja hienotunteisesti kuin kaikkia muitakin.
- Älä tee johtopäätöksiä vammaisuuden tai vammattomuuden perusteella. Monet vammat eivät näy päältä.
- Yksittäinen vammainen asiakas ei aina esittele avustajaansa tai tulkkiansa. Kommunikoi siis suoraan palvelun käyttäjän kanssa.
- Jotkut käyttävät avustajakoiria. He voivat olla näkö- kuulo tai liikuntavammaisia. Nämä koirat ovat töissä. Älä kohtele niitä lemmikkieläiminä. Palvelukoira tarvitsee työrauhan selviytyäkseen. Samoin sen isäntä
- Ole selvillä, missä sijaitsevat esteettömät vessat, hissit ja muut vammaisten kannalta tärkeät palvelut.
- Mainosta, että palvelusi ovat saavutettavia, kerro millä tavoin, muuten vammaiset menevät muualle ostoksille.
Älä ole huolissasi
vaikka joskus tunnet olosi vaikeaksi kun et tiedä, mitä tehdä. On vain luonnollista, että et halua toimia epäasiallisesti. Voihan olla ensimmäinen kerta kun kohtaat jonkun tietyllä tavalla vammaisen ihmisen.
Miten selviytyä?
Luota itseesi ja kysy asiakkaaltasi miten voi auttaa. Muista, että teillä on yhteinen päämäärä: tehdä hänen matkastaan tai ostamistilanteestaan mahdollisimman helppo.
Aika
Jotkut vammaiset tarvitsevat tavallista enemmän aikaa arkisissa asioissa, kuten laskun tarkistamisessa, lomakkeitten täyttämisessä ja erilaisiin kysymyksiin vastaamisessa.
Kuinka auttaa?
Ole kärsivällinen ja auta tarvittaessa hieman tavallista enemmän.
Turvalliset sanavalinnat
Et joudu välttämättä lainkaan viittaamaan asiakkaasi vammaan. Jos näin kuitenkin käy, kannattaa pitää muutama asia mielessä. Ei ole olemassa mitään selkeätä sääntöä eri sanoista, mutta hyvä tietää, että jotkut sanat ovat parempia kuin toiset. Joillakin sanoilla on vammaisten ihmisten keskuudessa hyvin kielteinen kaiku.
Mitä kannattaa sanoa
- Puhu vammaisista asiakkaista tai vammaisesta matkustajasta.
- Sano asiat yksinkertaisesti: Maijalla on epilepsia.
- Voit huoletta sanoa ”näkemiin” sokealle tai ”kävellään tuonne” pyörätuolin käyttäjälle.
- Voit sanoa ”Petteri käyttää pyörätuolia” tai”Ville käyttää sähköpyörätuolia”.
- Puhu kuulovammaisista tai viittomakielen käyttäjistä. Kuuromykkä on vanhentunut ja leimaava sana.
- Nykyään puhutaan kehitysvammaisista ja samoin nykyään puhutaan myös mielenterveyskuntoutujista.
Mitä EI kannata sanoa
- Älä puhu vammaisista tai invalideista ikään kuin kyseessä olisi yksi yhtenäinen ryhmä.
- Älä kuvaile ihmistä vamman perusteella, kuten ”Maija on epileptikko” tai”Petteri on rullatuoliin sidottu invalidi”.
- Älä sano, ”herra Lahtinen on kuuromykkä”.
- Älä sano, ”Veikko on jälkeenjäänyt” tai ”neiti Virtanen on hullu”.
